Der lange Weg zum vernetzten Store

IoT und  Künstliche Intelligenz  sind zwei der großen Trendthemen, die neben der Umsetzung von Omnichannel-Prozessen derzeit die Handelslandschaft bewegen. Doch der Weg zum vernetzen Store, in dem gleichermaßen die Kunden über personalisierte und intelligente digitale Services angesprochen werden und in dem operative Prozesse optimal digitalisiert und automatisiert werden, gestaltet sich vielfach als beschwerlich und äußerst komplex. Die Digitalisierung bietet für den Handel am Horizont unzählige spannende Möglichkeiten, doch um deren Potentiale auszuschöpfen bedarf es zunächst viel Basisarbeit zur Schaffung einer geeigneten IT-Infrastruktur, ebenso muss Konsistenz sowie Transparenz bei Produkt- und Kundendaten geschaffen werden.

Das EHI Retail Institute hat gemeinsam mit Microsoft die derzeitige Ausgangslage für die Erstellung eines Whitepapers zum Thema „Smart Store“ genutzt, welches zur EuroCIS 2018 veröffentlicht werden wird. Ziel des Whitepapers ist es, die Diskussion um sinnvolle und notwendige Investitionen im Einzelhandel unterstützen. Es wird aufgezeigt, an welcher Stelle des Digitalisierungspfads der Handel derzeit positioniert ist, in welchem  Reifegrad sich bestimmte Technologien und Anwendungen befinden und welche Optionen und Potentiale sich für Unternehmen auf dem Weg zum digitalisierten und vernetzten Store der Zukunft ergeben.

Die Studie basiert im Wesentlichen auf drei übergreifenden Bereichen: Der kanalübergreifenden, personalisierten Vernetzung mit den Kunden und dem daraus resultierendem Angebot an digitalen Services, der Optimierung  und Automatisierung operativer Filialprozesse sowie der Ausstattung des Filialpersonals mit den richtigen Instrumenten und Informationen zur Umsetzung der Smart Store Strategie. Zugrunde liegt dem Whitepaper dabei eine schriftliche Befragung von IT-Entscheidern im deutschsprachigen Raum, an der sich insgesamt 44 der bedeutendsten Filialisten im Markt beteiligt haben.  Ein Kernergebnis  der Studie möchten wir bereits heute vorab vorstellen:

Entscheidend für das Angebot personalisierter digitaler Kundenservices im Store ist die Möglichkeit, die einzelnen Kunden in der Filiale zu identifizieren und in Echtzeit mit deren Smartphones zu kommunizieren. 27 Unternehmen gaben an, hierzu technologisch bereits in der Lage zu sein, davon nutzen 52% die eigene App und 26% die Beacon-Technologie zur Kommunikation. Dass die App in derartigem Umfang zum Einsatz kommt, ist auch der flächendeckenden Ausstattung der Verkaufsflächen mit WIFI-Technologie in den vergangenen Jahren zu verdanken. Bei der Beacon-Technologie hingegen existiert eine Vielzahl von Pilotprojekten mit teilweise sehr unterschiedlicher Ausrichtung, deren nachhaltiger Erfolg oft noch unter Beweis zu stellen ist. Chatbots, eine viel diskutierte weitere Möglichkeit, Kundenwünsche individuell im Store zu bedienen, finden sich bisher kaum wieder. Angesichts der rasanten Geschwindigkeit, mit der sich diese im E-Commerce verbreitet haben, ist deren Potenzial für die kommenden Jahre dennoch als sehr hoch zu bewerten.

Ab dem 01. März wird das Whitepaper sowohl auf der EHI-Website als auch bei  Microsoft kostenfrei als Download zur Verfügung stehen.